Notre équipe a récemment rencontré Vincenzo Manzella, Marketing Director, Luxair, élu MarCom Manager of the Year 2021 aux derniers Luxembourg Marketing & Communication Awards. Pour Marketers.lu, il revient sur les défis posés à la compagnie aérienne par la crise de la Covid et sur ses ambitions pour 2022.

Le secteur de l'aviation est l'un des plus touchés par la crise sanitaire. Quels ont été les plus grands défis à relever en termes de communication, interne et externe?

Vincenzo Manzella : Quand j’ai pris mes fonctions au printemps 2020, les bureaux étaient vides, les avions au sol. Une situation inédite. Cela n’a pas bridé l’enthousiasme d’une équipe marketing plutôt jeune à se retrouver pour faire face aux challenges que la situation nous imposait. La plupart des projets que nous avons ensuite réalisés a eu son origine dans des discussions WhatsApp entre 22h et 1h du matin, tellement nous avions envie de rebondir avec des projets innovants. Les objectifs : donner de la perspective aux clients et aux collègues, les rassurer et lancer des messages positifs.

Le grand défi a certainement été la nécessité de repenser totalement notre façon de travailler. La disparition soudaine de nos points de repère nous a contraints à faire preuve de réactivité et à s’adapter en permanence à une situation en perpétuelle évolution et impossible à prévoir. D’un côté il était très difficile de planifier quoi que ce soit et de l’autre nous avions très peu de ressources. On a dû se réinventer, ne compter que sur nous-mêmes, renoncer temporairement aux agences – un choix douloureux pour nous – et prouver que l’on pouvait être à la hauteur.

Paradoxalement, cette situation exceptionnelle s’est révélée être une occasion idéale pour retravailler l’image d’une marque qui devait prendre une nouvelle direction. Nous avons été étonnés par la rapidité avec laquelle nous avons développé et fait vivre des projets, et cela grâce à l’implication de toute la compagnie, composée de personnes exceptionnelles à tous les niveaux.

La compagnie Luxair a été créée en 1961, son image de marque est fortement ancrée dans l'identité luxembourgeoise. Comment concilier cette image d'un acteur traditionnel avec celle d'une compagnie dynamique et innovante?

V. M. : C’est très simple. Nous vivons dans un pays et représentons un pays qui a lui-même cette disposition au dynamisme, à l’innovation, à l’accueil des contributions de personnes diverses, à surprendre. Les deux concepts ne sont pas contradictoires. Le Luxembourg est un pays en évolution, et sa compagnie aérienne l’est aussi. Nous avons juste essayé de nous mettre au même niveau en accélérant un tout petit peu.

Quelles sont vos ambitions pour 2022?

V. M. : Retrouver une certaine normalité, tout d’abord. D’un point de vue concret nous insisterons sur le rajeunissement de la marque, nous nous focaliserons sur l’expérience client, sur l’amélioration continue du NPS (Net Promoter Score) et nous travaillerons sur la gestion de la donnée client, un sujet avec un énorme potentiel. Nous accélèrerons aussi sur la réduction de l’empreinte carbone, pour atteindre notre objectif de neutralité carbone en 2050.


Publié le 09 décembre 2021