Salesforce, le principal acteur mondial sur le marché du CRM, publie son Rapport 2019 des achats de Noël, dévoilant les tendances, les données et les éclairages dont les marques et les commerces de détail ont besoin pour préparer la saison 2020 des achats de fin d’année. D’une manière générale, les données de Salesforce indiquent une augmentation de 8% des dépenses en-ligne pendant la saison 2019, avec un chiffre d’affaires numérique mondial totalisant 723 milliards de dollars.

Achats de Noël 2019 - les faits majeurs selon Salesforce

Pour les besoins de son rapport, Salesforce a agrégé, d’une part, les informations déduites des activités de centaines de millions d’acheteurs à travers le monde, dans plus de 30 pays, sur base des données Commerce Cloud, avec, d’autre part, les milliards d’interactions intervenues avec les consommateurs répertoriées dans Marketing Cloud et les millions d’événements de service clientèle captés par le biais de Service Cloud, et ce, pour la période allant du 1er novembre au 31 décembre 2019. Les principaux enseignements et tendances qui émergent de cette période d’achats incluent notamment ce qui suit :

• Les marques poussent les consommateurs à démarrer très tôt leurs achats de Noël : En raison d’une fête de Thanksgiving tombant tard et d’une période de ventes de fin d’année écourtée, les commerçants ont profité de chaque journée, anticipant le lancement des réductions et des promotions comme jamais auparavant. Chaque action de marketing a réussi à créer le buzz pendant la semaine précédant la “Cyber Week”, avec une augmentation de 13% des connexions par rapport à la période 2018 correspondante. Les acheteurs ont rempli leur panier en-ligne mais ont attendu la Cyber Week pour passer leurs commandes. Les commandes en-ligne, pour leur part, n’ont augmenté que de 9% par rapport à la même période 2018.

• L’IA met fin aux atermoiements des chalands : Pendant la période des fêtes de fin d’année, les processus de recherche et les recommandations de produits guidés par IA ont généré des rentrées supplémentaires pour les commerçants. 10% des commandes numériques et 5% du chiffre d’affaires numérique furent générés par des recommandations pilotées par IA.

• La Cyber Week 2019 a battu des records : Avec un chiffre d’affaires numérique global augmentant de 15% pour atteindre 143 milliards de dollars, la Cyber Week 2019 devrait figurer dans le livre des records. Le Black Friday a conservé son statut de principale journée pour les achats en-ligne à l’échelle mondiale. Aux Etats-Unis, elle a continué d’empiéter sur le chiffre d’affaires du Cyber Monday. Au niveau mondial, le jour de Thanksgiving s’est avéré être un événement commercial majeur, avec des ventes progressant de 24% par rapport à l’année antérieure, se fixant à 20 milliards de dollars — apportant ainsi une nouvelle fois la preuve que les chalands passent à l’action au moment qui leur convient le mieux.

• La frénésie précoce d’achats induit une certaine apathie en fin de saison: Le chiffre d’affaires en-ligne généré pendant la semaine précédent la Noël a diminué de 27% par rapport à l’année antérieure. Le phénomène s’explique sans doute par un nivellement de la demande tout au long de l’année — notamment des chalands achetant des cadeaux dès l’été afin de tirer parti des congés ou des acheteurs se rendant dans les boutiques bien réelles, à la veille de la date limite d’expédition afin d’éviter les soucis de livraison.

• Les commerçants proposant une formule “click & collect” sont les gagnants de la fin de saison : En dépit de la faiblesse des achats de fin de saison, les détaillants qui proposaient du “click & collect” ont engrangé de généreux résultats, du fait de chalands qui se démenaient pour boucler leurs achats de Noël de dernière minute. Les commerçants proposant cette possibilité sur leurs sites d’e-commerce ont eu droit, pendant les cinq derniers jours de la période d’achat, à 56% plus d’acheteurs numériques actifs — autrement dit, des personnes qui utilisent la fonction recherche du site, qui ajoutent un produit au panier, qui commencent à valider leur panier ou qui finalisent la transaction. Ces commerçants ont également engrangé 18% plus de part de chiffre d’affaires numérique après dépassement de la date limite d’expédition.

• Le mobile règne en maître : L’année 2019 s’est clôturée sur le constat que le mobile est le principal dispositif générant trafic et commandes numériques. Pour resituer ce fait dans son contexte, rappelons que la décennie avait commencé avec un mobile qui ne générait que fort peu (voire aucun) trafic ou commande numérique. Lors de la dernière période des fêtes, lors de jours de pointe tels que le jour de Noël, jusqu’à 80% des connexions et 65% des commandes numériques ont été effectuées au départ d’un équipement mobile.

 

Commentaires à propos de l’information

 « Tout au long de la période d’achats de fin d’année 2019, les détaillants ont pu constater le succès du commerce mobile, des enlèvements en magasin, de la personnalisation basée sur l’intelligence artificielle et de l’implication sur les réseaux sociaux, éliminant les frictions qui affectent la manière dont les chalands font des recherches en-ligne et achètent », déclare Rob Garf, vice-président en charge de la Stratégie sectorielle pour le commerce de détail chez Salesforce. « En cette fin d’année, le mobile a de toute évidence répondu aux besoins des individus nomades. En 2020, les marques devraient rechercher des solutions pour intégrer cette expérience au coeur de leur présence physique afin de procurer un réel parcours d’achat omni-canal. »

 

Salesforce rapproche chalands et commerçants pendant la période de fin d’année

Salesforce procure un potentiel opérationnel à très grande échelle dans le domaine du CRM B2C. Voici comment Salesforce a aidé les détaillants à mettre en oeuvre des transactions commerciales, marketing et des services à la clientèle personnalisés tout au long de la période des fêtes 2019 (du 1er novembre au 31 décembre 2019) :

• Les clients Commerce Cloud ont enregistré une croissance de 28% par rapport à l’année antérieure en termes de commandes électroniques passées ; les marques et les commerçants d’envergure internationale ont quant à eux vu leur chiffre d’affaires numérique global progresser de 22% par rapport à l’année antérieure. Les marques et les commerçants ont enregistré une augmentation de 28% du trafic global.

• Marketing Cloud a envoyé plus de 162 milliards de courriels, de messages SMS mobiles et de notifications spontanées pendant la période des fêtes de fin d’année. Cela représente une augmentation de 16% par rapport à 2018 en termes d’envoi de courriels et de 17% en termes de messages (courriels, SMS et notifications) pendant la totalité de la période des fêtes.

• Les agents Service Cloud ont visualisé ou planché sur des cas de services clientèle plus de 3,8 milliards de fois et ont reçu plus de 900 millions d’appels de service à la clientèle pendant la période des fêtes.

 

Communiqué par Salesforce


Publié le 13 janvier 2020