Dans une de ses dernières études, les experts de Brandwatch ont analysé plus de 200 millions de conversations en ligne et ont sondé 9 000 consommateurs à travers le monde pour savoir quelles marques et industries offrent la meilleure expérience client.

"Le consommateur moderne ne récompense pas spécialement les expériences « passables » — il veut en prendre plein la vue chaque fois qu’il interagit avec une marque. C’est pourquoi, en fin de compte, nous nous efforçons tous de séduire nos clients en leur offrant une expérience exceptionnelle," peut-on lire dans l'étude, qui s'intéresse aux différents secteurs, ainsi qu'aux marques. Marketers vous propose aujourd'hui de revenir sur cette seconde analyse : quelles marques génèrent les expériences consommateurs les plus positives ? Que pouvons-nous apprendre des meilleures marques du classement ?

 

Ci-dessous, le top 10 des marques à la pointe de l’expérience client selon les médias sociaux. Comme l'expliquent les experts de Brandwatch, "nous avons classé plus de 600 entreprises sur la base des mentions positives reçues et incluant des pronoms personnels comme « Je » (I) ou « Je suis » (I’m). Les marques qui apparaissent dans ce classement affichent au moins 100 000 mentions positives et décline un ratio positif/négatif plus élevé que les autres".

1. Etsy

2. MTV

3. Sephora

4. Four Seasons Hotels

5. Dior

6. GameStop

7. Kia

8. Wendy's

9. Chanel

10. Dove

 

En guise de conclusion, l'étude souligne que les attentes des consommateurs ne sont pas uniformes, diffèrent selon les secteurs d’activité et les groupes. De plus, si l’on considère les meilleures marques en termes d’expérience client, celles qui suscitent le plus de réactions positives ont souvent construit une vaste communauté et généré des liens solides. Enfin, pour s'assurer de créer la meilleure expérience client possible, il est important de comprendre ce que les consommateurs pensent de votre secteur et de veiller à ce que toutes les sources possibles de feedback soient couvertes.

 

Pour en savoir plus, suivez ce lien.

 

Source: Brandwatch


Publié le 26 mars 2020