Le prestataire de services IT NTT Ltd. annonce aujourd'hui l’élargissement de son contrat avec EBTS Pro Assist, le leader européen indépendant de l’assistance pour poids lourds qui comptabilise plus de 140 000 interventions par an. NTT Ltd. a implémenté la solution Genesys Cloud tout-en-un pour les centres de contact au sein de la plateforme existante d’EBTS. L’entreprise dispose à présent d’une solution ouverte, évolutive et centralisée pour poursuivre son expansion internationale.

En cas de problème en voiture, on appelle Touring ou Europ assistance. Les entreprises de transport ou les fournisseurs d’équipements routiers contactent quant à eux EBTS Pro Assist. EBTS Pro Assist compte au niveau international quelque 130 opérateurs multilingues qui sont 24 heures sur 24 à l’écoute de nombreux chauffeurs de poids lourds ou de planificateurs d’entreprises de transport. Ils leur proposent un service de dépannage très rapide dans toute l’Europe, avec comme objectif principal de remettre leur véhicule sur la route dans les plus brefs délais. Pour ce faire, ils contactent par téléphone un des 40 000 points de service européens pour les semi-remorques, poids lourds et fabricants de composants pour ces derniers (comme des essieux, des pneus, des éléments de refroidissement, des trappes de chargement, etc.). Et comme chaque minute compte, il est extrêmement important de pouvoir compter à tout moment sur un processus de communication efficace afin d’éviter les pertes de temps.

 

Une assistance rapide et précise est essentielle pour les clients 

En quelques années, EBTS Pro Assist est devenu un acteur européen de taille, avec des établissements en Belgique, en France, en Allemagne, en Espagne et jusqu’en Macédoine, en Pologne et même en Moldavie. Jusqu’il y a peu, la téléphonie était souvent complexe et décentralisée, avec des équipes et des lignes téléphoniques locaux dans plusieurs pays qui impliquait également des contrats avec les opérateurs télécom de ces différents pays.  EBTS Pro Assist collabore également avec de nombreux partenaires externes ; pensons par exemple aux fabricants de composants pour poids lourds évoqués plus haut ainsi qu’au réseau de service qui y est afféré. Il va de soi que tous ces acteurs doivent pouvoir communiquer facilement avec EBTS Pro Assist, et ce 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. L’objectif était clair : la nouvelle plateforme devait être centralisée, ouverte et évolutive.

Frank Van Parijs, Managing Director de l’entreprise familiale EBTS Pro Assist, explique : « La télécommunication est le cœur de notre activité. Nous avons dès lors opté pour une solution à la fiabilité jamais égalée, dotée d’un réseau stable. Nous pouvons ainsi garantir une accessibilité par tous les canaux de communication possibles, même en cas de problèmes externes.

Dans un avenir proche, en plus des moyens de communication traditionaux que l’on connaît dans le domaine des centres de contact, les monteurs et les chaufeurs routiers pourront aussi échanger des informations avec nous via des canaux digitaux tel que WhatsApp par exemple. Il sera ainsi possible d’envoyer des photos pour indiquer des dommages ou partager la position exacte. En implémentant ces nouvelles technologies, nous disposons en permanence de toutes les informations au bon endroit et au bon moment. Cela fait partie de notre stratégie d’innovation : nous voulons continuer à nous distinguer avec notre service grâce à une innovation et une amélioration permanente de notre service. Les solutions doivent être conviviales et facilement accessibles : nous n’attendons pas de chaque entreprise de transport ou de chaque chauffeur qu’ils se dotent de nos solutions logicielles ou matérielles ; il suffit d’avoir sur soi un smartphone et le tour est joué. »

 

Télétravail flexible en toute sécurité pendant le confinement 

Récemment, la nouvelle solution s’est révélée particulièrement fiable, lorsque EBTS Pro Assist a dû renvoyer ses collaborateurs chez eux en raison du confinement lié à l’épidémie de COVID-19. Grâce à la plateforme Genesys et à l’équipe IT d’EBTS Pro Assist, l’impact de cette mesure est resté limité du fait que les opérateurs ont pu tout simplement continuer à travailler depuis leur domicile. Quatre-vingts adresses différentes, réunies virtuellement en un seul lieu de travail commun. EBTS Pro Assist a ainsi veillé à ce que son accessibilité habituelle et la qualité de son service restent garanties en permanence. 

"Une chance dans ce malheur. Vu la situation avec le COVID-19 et les conséquences pour l’économie et les entreprises, la plateforme Genesys représentait pour notre entreprise un atout particulièrement important. Cette implémentation nous permettra à l’avenir, dans une situation similaire, de passer quasiment instantanément au télétravail et de demander à des collaborateurs de se connecter de chez eux en cas de volumes extrêmement élevés.", ajoute Frank Van Parijs.

 

Une alarme dans le compartiment frigorifique 

Aujourd'hui, de très nombreux camions et semi-remorques sont connectés et équipés de capteurs permettant de rapatrier des alarmes en temps réel.  En quelques sorte, des équipements connectés adaptés au monde du transport. Grace à ces équipements intelligents, différents paramètres sont ainsi mesurés en temps réel.  Par conséquent, EBTS Pro Assist est à même de savoir exactement, au même moment que le chauffeur, qu’une valeur de température est dépassée dans le compartiment frigorifique ou qu’un pneu subit soudainement une perte de pression (TPMS). 

Frank Van Parijs détaille : « Le capteur envoie une alarme à notre logiciel de gestion d’assistance et permet ainsi d’éviter que les biens se détériorent. Auparavant, nous passions beaucoup de temps à transmettre ces informations aux chauffeurs et aux clients. Grâce à Genesys Cloud et à ses fonctions, nous pouvons à présent automatiser entièrement ce processus. »

Philippe Urbain, Vice-président Go To Market Intelligent Workplace and Intelligent Business chez NTT Ltd. explique : « Ces 20 dernières années, NTT Ltd. a acquis une solide expertise dans les centres de contact et l’Expérience client. Pouvoir faciliter la poursuite de l’expansion internationale d’EBTS pro Assist est une grande source de satisfaction. Cette coopération est un véritable partenariat dans lequel NTT Ltd. s’engage également à l’avenir à aider EBTS Pro Assist à automatiser des tâches et à améliorer le service en permanence. Dans ce contexte, nous gardons tous deux le même objectif à l’esprit : dépanner le plus rapidement possible une entreprise de transport qui fait face à un problème de mobilité et l’aider à reprendre la route. »

 

Communiqué par NTT


Publié le 25 août 2020