Une étude de Quest Market Research établi début octobre sur 500 résidents et 100 frontaliers a fait ressortir que Deux consommateurs sur cinq étaient mécontents du service client. En effet, parmi eux, un sur deux préfère laisser tomber et aller voir ailleurs.
Les Luxembourgeois se sont montrés un peu plus nombreux que les résidents étrangers à se plaindre de la qualité du service client. Les frontaliers, eux, semblent être plus indulgents... à moins qu'ils soient moins confrontés à des problèmes rencontrés par les résidents.
Plus d'un consommateur sur deux pense que les entreprises ne sont pas ouvertes à ses suggestions. Et près d'un client mécontent sur deux (47% des résidents) choisit de ne rien en dire et d'aller voir ailleurs lors d'une prochaine occasion. Mais, que le service client soit admirable ou abominable, cette information est immédiatement partagée avec les amis et la famille, et très largement avec les collègues de travail.
Autre enseignement : ce sont surtout les opérateurs télécom qui en prennent pour leur grade. Près d'un sondé sur cinq (23%) considère que la qualité du service client est « très mauvaise ». Suivent les magasins de vêtements (17%) et les magasins d'équipements électroniques (15%). Les autres secteurs passent sous la barre des 10% (restaurants 5%, supermarchés 7%).
Enfin, Quest a listé, par secteur, les principaux problèmes rencontrés par les personnes interrogées. Temps d'attente et personne compétente difficilement joignable sortent du lot.
Du coup, au-delà des critères de prix et de choix, d'autres raisons peuvent amener les résidents à faire leur shopping en Allemagne, mais aussi en France et en Belgique.
Source : www.wort.lu
Publié le 19 novembre 2014
