Dans sa dernière étude en date, Brandwatch a analysé une année d'avis client sur les plus grandes marques mondiales afin d'identifier les secteurs et les entreprises qui offrent la meilleure expérience client.

"Le fait d'améliorer l'expérience client permet de générer plus d'intérêt, plus de ventes et une plus grande fidélité. Mais après une année mouvementée au cours de laquelle de nombreuses entreprises ont été privées de leurs points de contact client habituels, l'excellence en matière d'expérience client n'a jamais semblé aussi difficile à atteindre", peut-on lire sur le site de Brandwatch.

 

Grâce à Brandwatch Consumer Research, ce sont130 millions de mentions publiques relatives à près de 600 grandes marques publiées au cours de l’année qui ont été analysées. Cela a permis d’étudier :

- Les secteurs qui génèrent les expériences clients les plus positives

- Les émotions dominantes ressenties par les consommateurs à propos des marques de secteurs particuliers

- Les éléments à l’origine des expériences clients positives et négatives à travers les différents secteurs

- Les marques championnes de l’expérience client

- L’impact de la pandémie sur l’expérience client dans les différents secteurs et sous-secteurs 

 

Quels secteurs génèrent la meilleure expérience client ?

Les marques de divertissement étaient celles qui suscitaient les mentions les plus positives de la part du public.

Analyse du sentiment : Comment les consommateurs parlent de leurs expériences avec les marques de différents secteurs ?

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Les mentions relatives aux compagnies aériennes, aux marques pharma, énergie et telecom se révèlent plus négatives que positives.

Cela peut être un point de repère utile pour ceux qui s’intéressent à la gestion de crise – certains secteurs peuvent s’attendre à des taux de négativité plus élevés que d’autres.

 

Quelles sont les émotions dominantes ressenties par les consommateurs à propos des marques de secteurs particuliers

Le graphique ci-dessous montre la manière dont les consommateurs ont exprimé leurs émotions envers les marques de différents secteurs en 2020.

Les marques des secteurs du divertissement, de l’hôtellerie et du retail sont celles qui ont le plus suscités de joie pour les consommateurs.

Analyse des émotions : Comment les consommateurs parlent de leurs expériences avec les marques de différents secteurs ?

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A contrario, les compagnies aériennes, les marques telecom et de technologie sont celles qui suscitent le plus de colère.

Les entreprises CPG, la restauration et les marques d’alcool ont tendance à générer les proportions les plus élevées de mentions exprimant le dégoût. Les marques pharma obtiennent également un score assez élevé dans ce domaine et affichent le pourcentage le plus élevé de mentions relatives à la peur de tous les secteurs étudiés.

 

L’étude complète est disponible ICI.

 

Source : Brandwatch


Publié le 24 mars 2021