Salesforce, chef de file mondial en matière de CRM, publie la sixième édition de son rapport “State of Marketing” qui révèle qu’à l’heure où la technologie propulse les attentes des clients vers des niveaux jamais atteints, les spécialistes marketing belges apparaissent non seulement comme des messagers mais qu’ils s’investissent de manière intensive afin de favoriser des relations client pertinentes bien au-delà du premier achat. L’étude a par ailleurs constaté que les normes d’engagement du client sont une nouvelle fois en pleine évolution et que les spécialistes marketing belges sont à la pointe de l’innovation dans un paysage qui a radicalement changé.

Aujourd’hui, les spécialistes marketing — tout comme l’ensemble de la planète — sont confrontés à une crise. Mais à mesure que le temps passera, les affaires reprendront, la confiance augmentera et une estime renouvelée en faveur de l’innovation s’enracinera. En dehors de la 5G, les spécialistes marketing belges s’attendent à ce que de nouvelles réglementations et une clientèle connectée plus nombreuse auront, elles aussi, une incidence transformatrice d’ici 2030. Toutefois, rien ne dépasse, en termes d’espoir, la perspective de tous ces nouveaux clients et prospects attirés vers la Toile à mesure que la vie numérique s’insinuera plus encore qu’aujourd’hui au sein de la population mondiale.

Pour la sixième édition de son rapport “State of Marketing”, Salesforce a collecté des données auprès de quelque 7.000 responsables marketing à travers le monde, opérant sur les six continents, à l’instant même où la crise du Covid-19 surgissait. Après avoir soigneusement disséqué les résultats de l’étude, Salesforce Research a estimé que les perspectives que révèle le rapport constituent un éclairage pertinent significatif et précieux et un guide utile pour les spécialistes marketing, à l’heure où ils doivent négocier l’actuelle période d’incertitude.

« La crise du Covid-19 oblige les spécialistes marketing belges à repenser chaque aspect de leurs activités — depuis les priorités et défis stratégiques jusqu’aux compétences technologiques et collaboratives dont ils auront besoin — à mesure qu’ils se dirigent vers une reprise du travail en pleine crise planétaire et qu’ils continuent de transformer l’expérience client afin de se donner davantage de chances de réussir au cours des années à venir », déclare Nag Patta, Senior Director Benelux chez Salesforce. « Les enseignements tirés par le rapport “State of Marketing” de cette année sont une aide utile pour les spécialistes marketing alors qu’ils progressent dans le sens d’un retour à la normale et dans la transformation de leurs activités. »   Les tendances que révèle le rapport “State of Marketing” ont été collectées auprès de responsables marketing opérant pour des entreprises B2B, B2C et B2B2C dans 30 pays. Parmi eux, 200 participants belges. Voici ce que révèlent ces tendances.

- La transformation du marketing fait face à une nouvelle urgence - Les attentes et les comportements des consommateurs, des entreprises et de la société dans son ensemble évoluent à une vitesse et selon une ampleur sans précédent. Les spécialistes marketing sont en première ligne, alors qu’on leur demande de plus en plus d’assumer un rôle de meneurs — en Belgique, 84% d’entre eux pilotent les initiatives d’expérience client à tous les niveaux de leur entreprise. Cela implique d’allier innovation technologique et innovation organisationnelle. En Belgique, l’innovation arrive en tête des priorités pour les spécialistes marketing, tandis que les principaux défis ont pour noms interaction temps réel avec les clients et élaboration de parcours client cohérents, quel que soit le canal et l’équipement utilisés.

- Les données client plantent le décor du marketing empathique - Alors que les clients apprivoisent une série de “nouvelles normalités”, jamais l’implication personnalisée, empathique, n’a été aussi importante. Envoyer des messages et des offres qui font écho aux besoins et attentes uniques d’un individu exige d’en avoir une connaissance approfondie. Les spécialistes marketing font évoluer la manière dont ils puisent et gèrent les données client et intensifient leur utilisation de technologies, notamment de l’intelligence artificielle (IA), qui les aident à en tirer le meilleur parti possible. En Belgique, les spécialistes marketing devraient passer de 12 sources de données en 2019 à un total estimé de 22 sources de données en 2021 et signalent une augmentation de 163% en termes d’adoption de l’IA depuis 2018.

- Les spécialistes marketing mettent les bouchées doubles sur la valeur commerciale - Alors que les entreprises tournent la page de la démarche sélective, imposée par la crise, pour passer à la phase de relance et s’adapter, les spécialistes marketing ont une occasion unique de transformer des relations client de confiance en valeur commerciale. Les spécialistes marketing procèdent de plus en plus au suivi de paramètres tels que la satisfaction client, l’implication numérique et la valeur à vie du client afin de se faire une idée complète de ce qui s’avère efficace ou non, tout au long du parcours client. Les spécialistes marketing B2B jouent un rôle particulièrement important dans la croissance opérationnelle en recourant pour ce faire à l’ABM (account-based marketing, ou marketing de comptes stratégiques). En Belgique, 53% des spécialistes marketing effectuent le suivi de la valeur à vie du patient (LTV,lifetime value) afin d’évaluer le taux de succès.

 

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Communiqué par Salesforce


Publié le 26 mai 2020