Sales force a publié, à la veille du Black Friday, son rapport annuel sur les acheteurs connectés (2015 Connected Shoppers Report). L’enquête a été réalisée auprès de 2 000 adultes aux États-Unis (les « acheteurs » ou « consommateurs ») pour étudier leur comportement, leurs habitudes et leur utilisation de nouvelles technologies vis à vis de l’expérience d’achat qui leur est proposée.
Les commerçants sont aujourd’hui confrontés à une féroce concurrence, des autres commerçants de leur rue aux boutiques en ligne, en passant par les sites de vente flash prétendant proposer les meilleures affaires. En amont du Black Friday, et compte tenu des prévisions annonçant plus de 950 milliards de dollars de dépenses pour la période des fêtes aux États-Unis, cette nouvelle étude montre que pour réussir, les commerçants doivent accélérer leur transformation numérique afin de proposer des parcours personnalisés à chacun de leurs clients.
À l’approche du Black Friday, les consommateurs évitent les enseignes physiques
- Quatre-vingt-huit pour cent des acheteurs évitant de se rendre dans des enseignes physiques au cours de la période des fêtes le font pour éviter la foule (82 %), en raison des places de parking limitées (48 %), du côté pratique des achats en ligne (48 %) et du manque de connaissance ou de qualité de service de la part des employés saisonniers (24 %).
- Près de la moitié des consommateurs (49 %) ayant répondu considèrent que le processus de retour d’articles en boutique après les fêtes est compliqué.
Les commerçants peinent à tirer parti des nouvelles technologies afin de proposer à leurs clients des expériences fluides sur tous les canaux disponibles.
- Les acheteurs souhaiteraient que les conseillers en boutique sachent quels articles ils ont acheté récemment en magasin ou en ligne (31 %), mais seuls 10 % des consommateurs s’attendent vraiment à ce que cela arrive.
- Plus de 80 % d’entre eux font des recherches sur des produits sur Internet avant de se rendre en magasin. Et alors que différentes études continuent de prouver l’importance d’une expérience d’achat omnicanale, très peu de consommateurs interrogés ont téléchargé des applications mobiles de commerçants (33 %) ou perçoivent le lien entre leurs canaux de vente en ligne, sur appareils mobiles et en boutique.
Les consommateurs ont pris les commandes de l’expérience d’achat.
- Près de la moitié des individus réalisant leurs achats en boutique (48 %) estiment en savoir plus sur le produit que les vendeurs eux-mêmes.
- Bien que 47 % des acheteurs demandent toujours des conseils aux vendeurs sur des produits, 67 % d’entre eux ont parfois des doutes sur la véracité de leurs propos.
- La moitié des consommateurs sont davantage enclins à réaliser leurs achats auprès d'un détaillant donné selon les technologies utilisées par les vendeurs pour conseiller leurs clients.
- Enfin, plus d'un quart des acheteurs en boutique (28 %) considèrent que des robots pourraient remplacer les vendeurs.
La génération Y : un marché d’une valeur d’un milliard de dollars et des consommateurs prêts à échanger leurs données personnelles contre une meilleure expérience d’achat.
- Plus d'un tiers (36 %) des individus de la génération Y (entre 18 et 34 ans) faisant leurs achats en magasin apprécieraient que les commerçants connaissent leur identité lorsqu’ils se rendent dans des boutiques équipées de technologies de géolocalisation.
- Près de deux tiers (61 %) sont prêts à divulguer aux marques des informations personnelles et leurs profils sur les médias sociaux afin de profiter d’un meilleur service.
Source : Salesforce
Publié le 27 novembre 2015
