Tel est le constat dévoilé par l'étude "Réinventer la fidélité" menée par Adobe et l'université anglaise Goldsmiths, mettant en parallèle les attentes des consommateurs avec l'adaptation des directions marketings face à celles-ci. Et le résultat est inquiétant.

En effet, 75% des directeurs marketing admettent être perdus face aux différents changements de comportement des consommateurs. En effet, alors que beaucoup d'annonceurs restent attachés à une politique de fidélisation classique, l'engagement du consommateur ne se fait plus par simple affinité. Les consommateurs sont aujourd'hui beaucoup plus sensibles à l'expérience client proposée par les marques.

Ainsi, un fossé se creuse entre ce qu'attendent les consommateurs et ce que proposent les marques pour les fidéliser. En effet, sur les 1 000 consommateurs interrogés, 61% d'entre eux déclarent être fidèles aux marques qui leur proposent des expériences personnalisée, originale et satisfaisante. Des stratégies qui pourraient être réalisées grâce à l'utilisation de données et de l'intelligence artificielle. Néanmoins, seul un tiers des annonceurs sur les 130 interrogés déclarent utiliser l'intelligence artificielle dans le cadre de l'expérience client. Et bien que beaucoup d'entre eux sont conscients du potentiel de l'IA et de la personnalisation de l'expérience client, l'étude montre qu'il existe un réel fossé entre ce qu'attendent les consommateurs et ce que les marques mettent en place.  


Publié le 08 novembre 2017