Cette semaine, la Directrice de la Relation Client au sein de la société Orange Luxembourg s'exprime pour Marketers sur les principaux objectifs, ainsi que sur l'évolution de celle-ci, notamment avec l'apport du digital. Première partie de l'interview, réalisée en collaboration avec France-Diane Hardy.
Quels sont les objectifs principaux de la relation client chez Orange ? Ont-ils évolué au fil du temps ?
Le défi d’Orange est d’offrir à chaque client, une expérience incomparable au quotidien en lui donnant accès à un univers digital qui lui permet de se connecter à ce qui est essentiel pour lui. A ce titre, le groupe Orange a déployé le programme Essentiels 2020 s’appuyant sur 5 axes majeurs tels que la connectivité enrichie, l’expérience clients, un modèle d’entreprise digital et attentif à ses collaborateurs, capable de soutenir l’évolution des besoins business de ses clients et innovante dans le déploiement de nouvelles technologies et services connectés.
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client ?
En 30 ans de carrière au service du client, je constate que certaines valeurs sûres ont perduré dans le temps, comme par exemple, la présence régulière et efficace de la relation commerciale pour accompagner les clients en fonction de leur évolution. Par contre, l’explosion d’internet dès la fin des années 80, de la téléphonie mobile et les réseaux sociaux ont bouleversé la donne en imposant une notion d’immédiateté dans le service. Le « tout, tout de suite et maintenant » oblige chaque entreprise de couvrir les besoins grandissants du marché en tenant compte des différents points de contact. Cela nécessite de revoir de manière continue, les procédures de service en partant du besoin du client.
La digitalisation de la relation client prend de plus en plus de place. De quelle manière comptez-vous poursuivre la digitalisation des interactions avec votre clientèle ?
Depuis longtemps déjà nous travaillons sur les interactions digitales avec nos clients. Nous avons été précurseur au Grand-Duché en proposant plus de 18 mois avant le marché, MyOrange, application qui permet au client de suivre sa consommation en temps réel et d’avoir les éléments de son compte sur son smartphone. Innovant nous l’avons également été avant l’heure en étant les premiers à proposer notre site web en « responsive design » afin de l’expérience de lecture de nos clients soit la même quel que soit la taille de l’écran qu’il utilise. Nos shops sont de plus en plus digitaux avec des tablettes pour support, et à court ou moyen terme, nos shops évoluent vers le digital dans toutes les interactions clients. Notre système d’information est en perpétuelle évolution, un client sera très vite reconnu lorsqu’il nous contacte, le digital nous permettra ainsi de passer plus de temps sur ce qui est essentiel pour le client et moins pour rechercher son historique qui nous permet de mieux analyser sa demande. Cela contribue également à une expérience incomparable.
Publié le 04 octobre 2016
