Le 22 octobre dernier, lors du Marketers Day, les initiatives et bonnes pratiques de Christian Carbonne ont été récompensées par le jury des Luxembourg Marketing & Communication Awards. Le Marketing Manager Airlines de Luxair a ainsi remporté le prix convoité du Marketing & Communication Manager of the Year. Il revient sur les succès de l’année et sur la digitalisation de Luxair.

 

Quels ont été, selon vous, les projets et actions mis en place, qui ont séduit le jury?

Je suppose qu’il s’agissait d’une part de la stratégie marketing mise en place ces 3 dernières années au sein de la BU Airlines et qui porte aujourd’hui ses fruits. Cette année encore nous dépasserons nos objectifs en terme de nombre de passagers transportés sur nos vols. Dans un contexte concurrentiel de plus en plus fort, qui plus est pour une compagnie régulière comme la nôtre, c’est encourageant et cela nous incite à aller encore plus loin. Nous avons aussi réussi en partie à changer la perception de la marque pour redevenir une marque désirable et aspirationnelle. Enfin, nous avons réussi à faire accepter au Luxembourg le fait que nous avons de bons produits et surtout un bon rapport/qualité prix. Il nous reste encore du chemin à parcourir notamment sur nos marchés de croissance où nous avons un déficit de notoriété et donc d’image (Allemagne, France, Belgique).

 

Le digital y a beaucoup contribué et il sera notre fer de lance dans les années qui viennent pour améliorer l’expérience utilisateur tout au long de son parcours (avant, pendant et après son voyage). A noter aussi que nous sommes la première marque luxembourgeoise à avoir dépassé les 50 000 fans sur notre page Facebook.   

 

Quels ont été les principaux challenges rencontrés dans la mise en place de cette nouvelle stratégie marketing ?

Les mêmes challenges auxquels sont confrontés les autres directions marketing, à savoir parvenir à briser les silos entre les différentes services (E-commerce, IT, sales, etc.) pour mieux travailler ensemble et in fine avoir une communication intégrée et omnicanale optimisée quel que soit les points de contacts de nos clients. Je reste convaincu que nous ne réussirons ce challenge que si nous travaillons et collaborons ensemble en partageant la même vision et les mêmes intérêts communs.

 

Quels sont les principaux résultats de la digitalisation de Luxair?

De nombreux projets sont encore en cours et ne sont donc pas encore visibles pour nos usagers. L’arrivée de Dirk Ebbighausen va nous permettre d’accélérer la digitalisation de Luxair.

 

Nous pouvons néanmoins parler de notre nouvelle application mobile et des e-services mis en place pour faciliter la vie de nos passagers (enregistrement en ligne, ticket dématérialisé, etc.), notre nouvelle plateforme CRM pour une meilleure reconnaissance et donc un meilleur traitement de nos clients selon leur profil, etc.

 

Pouvez-vous partager avec nous quelques chiffres clés/milestones ?

Le millionième passager que nous avons atteint pour la première fois dans l’histoire de l’Airlines en décembre 2014. A quelques jours près nous avons aussi dépassé le cap des 50 000 fans sur notre page Facebook, nous avons voulu bien entendu voulu célébrer ce moment avec eux lors de l’avant-première du film Interstellar. L’occasion de mieux faire connaissance avec eux et de leur présenter les équipes Luxair et Interact qui animent quotidiennement cette page.

 

A titre personnel, que représente cet Award pour vous ?

C’est avant tout une reconnaissance pour le travail accompli mais il ne faut pas oublier que c’est la résultante d’un travail d’équipe, j’entends par là les équipes Luxair mais aussi celles de nos partenaires (Vous, Interact, FMP, etc.). C’est cette alchimie qui nous permet de relever les nombreux défis. 

 

Propos recueillis par Alexandre Keilmann - @Alex_Klmnn


Publié le 05 novembre 2015